Звонок от имени сервиса: чужой человек зарабатывает на вашем клиенте

Нам позвонили и спросили, сдавали ли у нас в ремонт айфон. Голос вежливый, разговор обычный: да, вот такая модель, а продиктуйте, пожалуйста, номер телефона клиента.

Номер он не получил. Но получил бы, если бы попал на другого человека в другой день: вопрос звучал буднично, а администратор отвечает на такие вопросы по сто раз в смену.

Через пару дней мне попался разбор такой же истории в автосервисах, и стало понятно, чем этот звонок мог закончиться.

Схема из двух звонков

Первый звонок — в сервис. Звонящий представляется вашим клиентом: машина в ремонте, телефон в ремонте, неважно. Говорит, что сменил номер или звонит с работы, называет ходовую модель и обычную поломку. И просит уточнить мелочь: номер заказа, статус, сумму.

Второй звонок — настоящему владельцу. Теперь звонящий уже сотрудник сервиса. Он называет номер заказа, модель и неисправность, поэтому звучит убедительно: посторонний такого знать не может. Дальше плохие новости. Вскрыли, нашли ещё одну поломку, нужна редкая деталь, поставка три недели, но можно ускорить — внесите предоплату сегодня.

Клиент переводит деньги. Приезжает забирать аппарат — и выясняется, что о его переводе в мастерской никто не слышал.

В автосервисах эту схему обсуждают давно. Летом о ней написали и применительно к ремонту техники: мошенники обзванивают сервисные центры, представляются владельцами сданных устройств, называют модель и характер неисправности и просят уточнить контактный номер, статус ремонта или стоимость работ. То есть до нас очередь дошла не случайно, а по расписанию.

Почему сервис — удобная точка входа

У нас лежит чужая вещь, и мы знаем про неё то, чего не знает посторонний: модель, что с ней, сколько будет стоить, когда забирать.

Клиент в этот момент находится ровно в том состоянии, которое нужно мошеннику. Он ждёт нашего звонка. Он заранее допускает, что сумма вырастет, — диагностика на то и диагностика. Он не удивится незнакомому номеру, потому что мастерская звонит с разных телефонов. И он не станет перепроверять человека, который знает про его телефон больше, чем он сам.

Ни один банковский сценарий не даёт такого доверия с первой секунды. А здесь его выдаём мы — одной фразой в трубку.

Чем это заканчивается для нас

Деньги теряет клиент, а виноватыми выглядим мы, и вот это неприятнее всего.

Человек уверен, что звонили из сервиса: там знали номер заказа. Разбираться, что данные ушли из-за одного вопроса по телефону, он не станет — он напишет отзыв о том, как в мастерской развели на предоплату. Отзыв прочитают следующие сорок человек.

Юридическая часть тоже не в нашу пользу. Номер телефона, фамилия и сведения о заказе — персональные данные клиента, передавать их третьим лицам без согласия нельзя, ответственность за нарушения в этой области предусмотрена статьёй 13.11 КоАП. Взыскать с сервиса украденное у клиента сложно: нужно доказать, что утечка произошла именно по нашей вине. Но объясняться придётся, а время на переписку уйдёт в любом случае.

Правила, которые я записал после этого звонка

Они ничего не стоят и вводятся за один разговор с администратором.

По телефону мы не подтверждаем, что аппарат у нас. Ни модель, ни сумму, ни срок, ни фамилию — пока человек не назовёт номер квитанции. Назвал — говорим по заказу. Не назвал — «перезвоните с номера, на который оформляли, или подъезжайте с квитанцией».

Про предоплату предупреждаем сами. На приёмке говорим клиенту: звонить будем с этого номера, предоплату за детали не попросим никогда, деньги вы отдаёте на кассе при выдаче. Одна фраза — и вторая половина схемы разваливается, потому что держится она на незнании наших правил.

Спешка в трубке — признак. Человек торопит, давит, объясняет, почему перезвонить нельзя и ответить нужно прямо сейчас. Настоящий клиент спокойно подождёт минуту, пока администратор найдёт его заказ по номеру квитанции.

Странный звонок записываем в карточку заказа. Дата, что спрашивали, с какого номера. Блокнот администратора для этого не годится: если через день клиенту позвонят от нашего имени, понадобится не память, а запись.

Что сказать администратору сегодня

Разговор на планёрке занимает пять минут, а стоит дороже любой рекламы:

• по телефону не называем ни модель, ни поломку, ни сумму без номера квитанции;
• на «я сменил номер» отвечаем «перезвоните с прежнего или подъезжайте»;
• клиенту при приёме объясняем, что предоплату мы не просим никогда;
• любой странный звонок — в карточку заказа и владельцу в чат.

Всё это того же порядка, что квитанция и регламент приёмки: пока правило не записано, каждый сотрудник придумывает его заново, а отвечать за это будете вы.

Мне тот звонок обошёлся в ничто: человек не получил номер и отключился. Но звонил он не наугад — он знал, что у нас лежат чужие телефоны, и знал, о чём спрашивать. Значит, позвонит ещё, и не только нам.

Разбор Ребёнок вошёл в чужой Apple ID: что делать с iPhone Что проверить родителю до оплаты и какие три вопроса задать на звонке.

Частые вопросы